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呼叫中心客户服务与管理(中级技能)

呼叫中心客户服务与管理(中级技能)

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作者:北京华唐中科科技集团有限公司 组 李洁 张战杰
出版社:机械工业出版社*
ISBN:9787111659594
出版日期:2020-09-01
开本:16开
版次:1-1

内容简介: 本书为1+X 职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)配套教材之一,依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位,以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》和《呼叫中心客户服务与管理(初级技能)》。
本书共有5 个项目,主要内容包括:客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X 职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)培训的教材,也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材,还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。