学会回答:用思维的力量提升沟通

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内容简介: 初出茅庐,工作上处于单位的中基层,生活上处于社会的中下层,不断被上级、长辈要求回答各种问题。
"你了解公司文化吗?"
"你想加薪吗?"
"这么做有什么风险?"
谁能回答用户、客户的提问,
就能在市场竞争中做出新产品、引领新格局;
谁能回答上级、领导的提问,
就能在职场发展中别开生面、捷足先登;
谁能回答长辈、权威的提问,
就能在社会生活中左右逢源、顺风顺水。
高效回答的五大模式
借力
返回
绕开
反问
发酵
回答是良好沟通的基础,是解决问题的手段,
是成长发展的阶梯。

基于多年实践、咨询、研究、教学经验,本书作者独创性地提炼出回答新思维AIA模型和高效回答的五大模式--借力来回答、返回式回答、绕开式回答、反问也是回答、发酵后回答,极大地提升或改善了回答效果。

本书将帮助中青年或处于职场中基层的读者在短时间内学会回答,达到既要回答对、更要回答好、回答制胜的境地,更好地应对种种关键、重要、疑难、复杂的工作和生活问题,从而快速成为事业的强者,生活的乐者。

本书提供了一种轻松有趣的学习方式,按照模式- 方式- 方法层层剥笋、详尽演绎,配合丰富的案例(66个)和插图(26张),以及每章末带入情景的牛刀小试练习和指导,旨在帮助读者牢牢构筑自己的成功捷径。


目录: 前 言在回答中成长和发展
第一篇 回答新思维001
第1章 回答,难在哪儿
回答,难吗002
回答的三要素006
高效回答者思维模式009
全书结构:模式-方式-方法015
第二篇 借力来回答017
第2章 谁来回答,一定得自己答吗
开章引例:你们给自己打多少分018
有三个帮手可以替你回答019
被问者始终是回答者026
多让自己的副职来回答027
让别人回答,给自己留下余地033
牛刀小试035
第3章 让回答成为关系建设的工具(上)
开章引例:你们怎么能想到039
上级为何要下级回答040
好家长愿意让孩子回答046
职场关系也可一举三得048
让回答者获得三个层次的满足049
牛刀小试054
第4章 让回答成为关系建设的工具(下)
开章引例:到底还有多少隐患057
情侣之间的换位回答艺术058
三种非亲密关系的改善策略065
如何回答,才能让别人追随你068
牛刀小试070
第三篇 返回式回答075
第5章让提问者自己回答吧
开章引例:你给大家讲讲076
为什么要提问077
为什么要明知故问080
为了策略而问083
明知道你不知道还问你,不少见085
大领导提问,为何不让人回答088
牛刀小试090
第6章 年轻人的必备思维:返回问题
开章引例:你们俩对调一下如何094
不知道答案的提问者,不多见095
完全不知而提问风险很大096
如何判断提问者是否想自己回答097
提问友善度的三维表现099
问题难在哪三个方面106
牛刀小试110
第7章 年轻人的必备技能:返回式回答
开章引例:你了解我们的文化吗113
委婉地返回问题1:困惑式115
困惑式返回的特征117
委婉地返回问题2:推脱式118
推脱式返回问题的特征119
直接返回提问1:请求解答120
直接返回提问2:要求解答123
牛刀小试126
第四篇 绕开式回答131
第8章 外交辞令不只是外交
开章引例:什么时候发年终奖132
外交辞令的真相133
不用外交辞令,后果很严重137
何时需要外交辞令140
外交辞令式回答的实质143
牛刀小试147
第9章 没有回答不了的 难题(上)
开章引例:实际成本是多少150
何为尖锐问题151
什么让问题变得尖锐152
避开尖锐的方式1:完全忽略155
避开尖锐的方式2:借题发挥159
牛刀小试164
第10章 没有回答不了的 难题(下)
开章引例:版权费会超过100万元吗167
何为敏感问题168
造成敏感的三大因素170
对付敏感的方法1:比喻176
对付敏感的方法2:幽默179
牛刀小试183
第五篇 反问也是回答185
第11章 来点突兀,反制局面
开章引例:年轻人凭什么赢186
反制:发散思维与三个方向187
突兀反问1:顿悟式191
突兀反问2:停顿式194
突兀反问3:引导式197
牛刀小试200
第12章 反问,从解围到攻击
开章引例:是谁替您写的203
解围式反问,金蝉脱壳三招205
何时可以攻击式反问211
攻击式反问,点到即止213
牛刀小试217
第六篇 发酵后回答223
第13章 转场,时过境迁人遂意
开章引例:我要退货,你说咋办224
大环境对人和回答的影响226
上门回答和公开回答228
换个场合回答的效果232
牛刀小试237
第14章 延期,问题或变得更好
开章引例:三部老出错,你知道吗243
系统思维1:一切都相关244
系统思维2:一切都在变化247
延迟:人是物非,或是人非物是249
牛刀小试255
第七篇 回答创造真实人生259
第15章 大师的回答二则
你懂的260
她是上帝给我的最后一个礼物261
后 记相约一起回答到永远264


序言: 在回答中成长和发展

◆ 提问即成功?

学生时代耳熟能详的谆谆教诲之一就是,好的提问是成功的一半。做作业、做研究的时候感觉很有道理,一个界定良好的问题,常常已经将问题解决了一半。
然而,进入社会就不一样了。
初出茅庐,工作上处于单位的中基层,生活上处于社会的中下层,不断被各类上级和长辈所责问,不断被社会方方面面所要求,我们所依存的社会、单位、家庭并不给我们多少发问的时机。提问成为位高权重者的主要工作手段。提问与权力成正比,提问与资历成正比。

◆ 真正要什么?

与位高权重者正好相反,人们实际面临更多的是被要求回答、回答、再回答。
类似这样的工作价值观迎面而来:“我们这里不缺提出问题的人,我们需要解决问题的人,需要回答者。”还有老板这样训导下属:“谁跟我提什么高大上的问题,我让谁离开!”
的确如此,行百里者半九十,而非五十。提出目标或问题仅仅是工作和生活的开始,成功还需要很长的努力。现实中永远不缺问题,缺的只是善于解决问题的人,也就是优秀的回答者。
不管你愿意不愿意,回答其实是人们成长的阶梯。每一个回答就是一次学习的内化,简单容易的回答是一小步,复杂艰难的回答是一大步,日积月累,聚沙成塔,经历无数的回答磨炼之后,回头看,成功者已经积跬步而至千里了。

◆ 难道没捷径?

凡事总有优化方法,成功者必有其捷径。
横向比,如果比别人回答得更快,我们就得到机会;如果比别人回答得更新,我们就有了超越;如果比别人回答得更高或深,我们就能走得更远。
纵向看,谁能回答用户、客户的提问,就能在市场竞争中做出新产品、引领新格局;谁能回答上级、领导的提问,就能在职场发展中别开生面、捷足先登;谁能回答长辈、权威的提问,就能在社会生活中左右逢源、顺风顺水。
因此,主动学会并运用高效回答的思维和技能,就是成功的捷径。

◆ 本书写给谁?

首先,本书写给处于职业初期、中期的各类业务、技术、专业、管理工作者,作为工作手册。这里有系统的方法,有生动的案例,有导师的指点,还有代入情境的“牛刀小试”,帮助你构筑自己的成功捷径。
其次,本书为处于职场中层上下位置的奋斗者、成功者提供了一个回顾、展望、再提升的参考。真理总是很简单,智慧总是很质朴。你们过去磕磕碰碰一路走来换得今天的工作和生活,是花了很多有形、无形代价的。借本书中的思维导向和模型工具,将你们的经验、教训梳理成知识、智慧,内化于心,必助力自己更上一层楼。
最后,本书是给所有热爱生活的男男女女老老少少的一个快乐宝典。无论你的身份是长辈、晚辈、家长、子女或是夫妻、情侣、朋友、伙伴,或是多种角色不断转换,个人生活要快乐、要幸福,离不开你给身边的人、周边的社会一个个完美的回答。
回答中自有黄金屋,回答中自有颜如玉。

书摘: 系统思维1:一切都相关
一个人是一个系统,整个世界也是一个系统。
既然是同属于某个系统,广义地说,人与人之间有关系,人与社会之间有关系,人与自然之间亦有关系。同样,物与物,事与事,也是如此。神奇的蝴蝶效应就是广义的系统思维的生动体现。
如果我们缩小系统的规模,在一个行业、一个地区,或在一个单位的范围内观察人、观察物、观察事,系统的特征会更加明显。可以说各项工作之间,各种问题之间,或强或弱,或多或少,总是存在内在联系的。人们有时候忽略它,孤立地看待不同的人、事、物,有可能是认识不到位的缘故,也可能是不重视的缘故。
按照相关的程度,不同工作之间的关系可以分成强相关、弱相关、不相关三种典型状态。
◇强相关关系。当一项工作结果对另一项工作的结果具有决定性影响时,二者之间即为强相关。比如,产品质量对于产品销售的影响,营销策划对于营销活动效果的影响,员工胜任力对于其工作绩效的影响,父母价值观对于子女成长的影响,通常具有决定性。
强相关的特征是,如果需要,这种影响可以进行确定性的量化分析。
具有强相关关系的某些工作之间可能具有因果关系,即某项工作的变化是引起另一项工作变化的直接原因,二者的关系属于引起和被引起的关系,原因在先,结果在后。比如,设备投入与生产产能之间,就是因果关系。
◇弱相关关系。当一项工作结果与另一项工作结果经常同时出现时,二者之间即为弱相关。比如,产品设计缺陷对于产品质量的影响,管理人员领导能力对于员工工作态度的影响,家庭住址对于子女成长的影响。
弱相关的特征是,这种影响量化表现在概率层面。
弱相关关系大量存在,所以在实际工作中通常都没有必要进行量化分析,或作为工作重点。但是,掌握弱相关关系的影响方向却是很重要的。
——正相关关系:两个要素之间同向变化,一个增加,另一个也是增加;一个减少,另一个也是减少。例如,员工效率提高,产品产量也随之增加;父母关爱孩子时间增加,孩子学习成绩上升。
——负相关关系:两个要素之间反向变化,一个增加。另一个却减少;一个减少,另一个反而增加。例如,工作氛围改善,工作差错率下降;在某些环境中,随着家庭经济收入增加,孩子学习成绩反而会下降。
◇不相关关系。为了提高工作效率,我们必须抓主要问题、主要矛盾、主要因素。因此,在一定工作环境和时间段内,我们也可以将相关关系弱到一定程度以下的工作视为“不相关”。
比如,对于销售人员,天气就是一个弱相关因素,会影响其外出拜访客户的频率和效果。但是,对于绝大部分在写字楼工作的职员而言,天气与工作质量之间可视为不相关。
我们在面对复杂、困难的工作问题时,首先需要的是打开解决问题的思路,这时候就是系统思维:一切都相关!这样就可以规避习惯性盲区,发现新的工作思路、工作方法、工作资源。
谁都知道,工作中做“减法”容易,做“加法”难,回答问题也是如此。我们应用系统思维,做好了加法,做足了内容,再结合现场实际需要,优中取舍,去掉一些次要内容,回答给对方即可。
一句话,按照系统思维:再难的问题,我们也不愁找不到回答的答案。
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